대한민국 1등 홈서비스 ‘미소’의 초고속 성장 비결은?

가사도우미 시장에 왜 기술이 필요한가요?

“가사도우미는 왜 4시간 서비스가 기본일까?” 학수 : 미소를 시작하고 한 달 정도 지났을 때 세 가지 정도의 옵션이 있었을 거에요. 그 당시에 사진 쉐어링 앱이었던 친친을 계속하는 것, 쿠팡에 서비스를 넘기고(매각) 같이 가거나 가사도우미 서비스인 미소를 계속하는 것. 그 당시에 제가 빅터님께 여쭤봤던 거는 “가사도우미 서비스가 확장된다고 했을 때 어떤 비전 있다고 생각해요?” 저는 가사도우미로 비즈니스를 한다는 생각이 그냥 0이었기 때문에. 지금도 그런 오해가 있을거라고 생각합니다. 기술 서비스는 아니지 않은가? 빅터 : 예약 접수를 하고 날짜 변경, 취소만 하는 서비스 뿐이라면 지금 안 했을 거에요. 가사도우미는 왜 기본 서비스가 4시간 일까? 2시간, 1시간, 30분 서비스를 받으려고 하면 어떻게 돼야될까. 많은 고객은 묶여 있어야 된다고 생각했었어요. 그래서 아파트 단지 아니면 한 건물 안에 여러 고객이 있으면 정말 호텔처럼 매일매일 청소를 제공해 줄 수 있지 않을까? 기술은 정말 큰 가치를 낼 수 있고 지금 없는 서비스, 세상에 없는 서비스를 내놓을 수 있다고 생각합니다.

불가능한 것에 도전하는 게 우리의 취미

학수 : 와이콤비네이터는 너무 너무나 유명한 스타트업 투자사에요. 미국 외에 회사에 투자하는 경우가 그렇게 많지는 않았어요. 그 당시에도. 저희가 엄청 촉박하게 지원을 했을 거에요. 사무실에서 영상을 2, 3번 찍어서 제출 했었어요. 그 당시에 YC에서 “우리를 보고 싶다”라는 이메일을 받았던 것도 비현실적이라고 생각해요. 빅터 : YC를 4번 지원하긴 했었어요. 그리고 매번 떨어졌어요. 2016년 초에도 우리가 YC에 지원 했었을 때 미소가 될 거라고 생각하지는 않았었어요. 그럼에도 지원했던 이유는 시도를 안 해 보면 성공 가능성 0이라고 생각해요. 학수 : 미국에서 그 당시에 굉장히 빠르게 성장했던 가사도우미 업체 홈조이의 창업자가 YC 면접관으로 왔었어요. 창업자가 되게 많은 면접 질문을 했었죠. 미소가 가지고 있는 허점이 무엇인가에 대한 확인하는 요소였던 거 같아요. 홈조이가 많은 주목을 받았지만 결국은 미국에서 실패한 경험이 있었기 때문이죠. 빅터 : 면접 결과를 그날 밤에 바로 알려 준대요. 안 좋으면 이메일로 주고, 결과가 좋으면 전화를 준대요. “결과가 좋으면 맛있는 거 먹으러 가자” 그런데 시간이 지나도 결과가 안 나오는 거에요. 너무 배고프니까 8시 밤에 밥 먹으러 갔었는데 팀브레이가 전화가 와서 미소가 YC에 합격했다고 연락이 왔었어요. 슬랙으로 YC에 합격 소식을 팀원들이 읽었을 때 정말 뿌듯했고 “성공이 당연하다. 투자유치 쉬울 것 같다”라고 생각했었어요.

학수 : 면접 합격 이후 미소에 관심 있는 투자자들이 있으면 매칭을 시켜주는 데모데이를 진행하게 됩니다. 그런데 미소가 발표를 한 뒤 투자자의 반응이 좋지는 않았어요. 경윤 : 당시 비즈니스 상황으로 보면 저희와 똑같은 비즈니스를 수행하던 스타트업이 있었지만 다들 실패를 했었고 시장의 분위기는 좀 회의적이었어요. “홈클리닝은 좋은 비즈니스가 아니다” 데모데이 때 반응이 좋지는 않다고 들었습니다. 빅터 : 투자자가 발표를 들으면서 관심 있는 회사면 어떤 어플에 ‘좋아요’를 누를 수가 있어요. 타 회사는 좋아요 100번 넘게 받았지만 미소는 10개도 못 받은 거 같아요. 결과를 바로 받고 나니까 우울하긴 했었어요. 데모데이 다음 날에 어떤 행사가 있었는데 우리를 만나고 싶은 투자사가 거의 없어서 15개 자리 중에 4개만 채우긴 했었어요. 그래서 중간에 밖으로 나가 주차장에 거의 1시간 앉아 있었던 것 같아요. 근데 그때는 자랑스러웠던 게 이런 상황도 이겨 낼 수 있는 게 그만큼 더 대단한 역사를 만들 수가 있다고 생각했어요. 재원 : 저희가 그때 정기 고객을 맞춰야 하는 숫자가 있었어요. 정기 고객 300명을 한국에서 맞췄으면 좋겠다. 그때 전화를 받고 “OK, 무조건 해보겠다” 모든 고객에게 전화해가지고 진짜 에이스 클리너님 붙여주겠다. 서비스 한 번 받아보시라 이렇게 하면서 어떻게든 빠져나갈 구멍 없이 만들고 계속 유도를 했던 것 같아요. 빅터 : 결론적으로 우리가 YC 마무리하고 나서 상위 10%인 회사로 투자 유치 할 수 있었어요. 투자유치를 잘하려고 하면 창업자에게 가서 투자자한테 말을 잘하는 것 보단 모든 팀원의 고객을 위해서 열심히 노력해서 다 같이 이뤄내는 거라고 생각해요. 청소 분야에만 집중했지만 미소는 고객이 서비스가 필요할 때 그 서비스를 제공해 줄 수 있는 파트너를 연결하는 서비스라고 생각해요. 2018년 말에 series A 투자 유치 하면서 전체적인 홈서비스 플랫폼으로 갈 수 있는 계획을 잡았어요.

결국 정답은 본질에 있었다

빅터 : 미소가 빨리 성장할 수 있었던 이유는 “Work hard on the right things” 열심히 스마트하게 일했다고 생각해요. 그당시 경쟁자가 많았기 때문에 비교할 수밖에 없었어요. 경쟁자 스펙이 너무 좋고 똑똑한 사람인 것 같아요. 어떤 면에서 우리보다 똑똑한 것 같고 인맥도 우리보다 더 좋아. 우리랑 비교하면 다 좋은 거 같은데 우리가 경쟁자보다 더 잘할 수가 있는 것은 뭘까? 학수 : O2O, Delivery 이런 회사들이 정말 많이 생겼던 걸로 기억 나요. 홈클리닝 회사도 마찬가지고요. 하지만 우리가 막 “위협을 받는다” 보다는 지금 우리한테 있는 이 많은 주문을 어떻게 잘 해결할 있는가에 집중했어요. 빅터 : 미소를 하기 전에 ‘친친’이라는 서비스를 창업했었는데 이 서비스가 망했던 이유는 간단해요. 고객이 원하는 서비스 못 만들었던 게 우리 팀의 잘못이라고 생각해요. 그래서 미소를 시작할 때 고객에 대한 중요도를 강하게 인지를 하고 있었고 무조건 중요시 생각해서 잘해보자 다짐했어요. 10일 만에 서비스를 출시 했었는데 첫 3개의 주문 중에 김포 주문 한번 들어왔어요. 양천구, 목동 이런 곳에서 클리너 구하면 잘 연결할 수가 있지 않을까? 근데 정말 하루 종일 100명한테 연락해도 고객한테 갈 수 있는 사람을 못 구했어요. 그래서 지도를 보니까 강화도인 것 같은데 정말 외각에 있더라고요. 소싱을 안 해주면 절대 안 될 거라고 생각해서 총 40시간 동안 엄청 열심히 노력해서 구할 수가 있었어요. 재원 : 미팅을 할 때 항상 당번을 정했어요. 저희가 미팅하는 시간에도 고객들은 전화로 문의할 수 있는 거 잖아요. 빅터 : 고객과 파트너를 연결해주는 것은 요기요 창업을 통해서 어떻게 해야 하는지 잘 알고 있었어요. 창업자 같은 경우는 주 7일 일 하는 건 기본이에요. 2명이 있는데 똑같이 정말 똑똑해요. 그럼 누가 이겨낼 것인가? 더 열심히 하는 사람이 이겨낼 거라는 확신이 있어요.

재원 : 작은 사무실에서 처음으로 강남구청 쪽에 큰 사무실로 옮겼어요. 팀원들이 각 부서가 정해지고 회사가 성장하는 게 바로 보였으니까. 제가 신사업부를 맡았을 때 아무도 저희가 성장 못 할 거라고 생각했어요. 그런데 70% 성장하면서 “봐봐 될 수 있잖아. 우리” 이런 분위기를 품었을 때 뿌듯했죠. 미소 출신이라는 것 자체가 자부심 느낄 때 자랑스러워요. 미소가 폭발적인 성장을 매주 기록을 하고 있었던 단계였는데 이렇게 간다고 하면 우리는 안 될 게 없다고 생각했어요. 빅터 : 미소가 설정한 목표가 말도 안되는 일이라고 생각할 거에요. 하지만 결론적으로 스타트업이 유니콘 되려고 하면 말도 안 되는 일을 시도해 봐서 성공적인 경험을 가져야지 유니콘을 만들 수 있다고 생각해요. 최대 가치를 낼 기회를 한 번 도전해 보고 싶어요. 미소 통해서 고객에게 가치를 제공해주는 서비스를 만들 수 있지 않을까. 그리고 한국에서만 유명한 것보다 해외까지 의미 있는 서비스를 만들어 보고 싶어요.